Cdiscount – parcours retour et rembrousement

L’une de mes premières missions chez Cdiscount a été consacrée à la refonte du parcours de retour d’une commande et le remboursement par l’équipe Design. Cette mission est associée avec l’équipe Customer Zone qui gère l’ensemble des pages lié à l’espace client incluant la gestion des commandes, les bons d’achats, etc.

L’équipe Customer Zone nous a offert l’opportunité de mettre en place un processus de design thinking avec une première phase d’observation avant de faire l’idéation. Selon les projets et les responsables des différents pôles, l’équipe Design peut uniquement être demandée sur la phase d’idéation.

L’équipe Customer Zone n’ayant pas de données permettant d’avoir une vue d’ensemble sur le parcours actuel, nous avons réalisé deux missions :

Une analyse quantitative au travers de la data analyse sur le comportement utilisateur. Cette analyse a été réalisée à l’aide de l’outil Contentsquare où nous avons défini des objectifs de conversion dans le tunnel de demande de retour et analysé le comportement utilisateur dans son espace client
Une recherche littéraire sur les bonnes pratiques ou guidelines dans le parcours de retour d’un produit. Cette analyse s’est appuyée sur le site Baymard qui effectue une analyse comportemental (questionnaires, interviews, tests utilisateur) de nombreux sites ecommerce et identifie les points clés à respecter.

La recherche et la data analyse ont mis en évidence le besoin de réassurance et de pédagogie dans le parcours de retour d’un produit. Nous nous sommes appuyés sur les guidelines afin d’effectuer un audit du parcours existant de Cdiscount et d’y relever les quicks wins ou les améliorations à faire nécessitant peu de coût.

S’agissant d’un projet important où de nombreux parcours possibles existent, des échanges ont été réalisés avec les responsables de la Customer Zone afin de connaître l’ensemble des parcours avec les interactions aux différents outils et les mails envoyés. Afin de structurer l’ensemble de ces informations nous avons réalisé plusieurs user journey à plusieurs étapes du parcours :

Le premier quand l’utilisateur a réceptionné le produit et qu’il veut effectuer une demande de retour
Puis, quand l’utilisateur a effectué sa demande de retour et doit imprimer l’étiquette de livraison
Après que l’utilisateur a transmit le produit au service de transport et souhaite savoir où en est sa demande de retour
Et quand le retour est effectif et qu’il souhaite consulter son remboursement

Pour chacune des étapes, un 1er user journey représentant l’existant identifiera les parcours bloquants tandis qu’un 2ème user journey va montrer notre proposition montrant les modifications du parcours actuel. De plus, nous avons détaillés nos user journey en précisant les parcours dont le produit a été vendu par Cdiscount et ceux dont le produit a été vendu par un commerçant de la marketplace.
Nous avons fait ce choix de détailler entre ces 2 types de vendeurs car le parcours de retour d’un produit est très différent entre les deux. La procédure de demande de retour pour Cdiscount se réalise par un formulaire avec notamment le choix du transporteur. Alors qu’avec un vendeur marketplace, chaque vendeur a ses propres règles de retour ce qui fait que ce sont surtout des échanges par message.

Suite à la réalisation des wireframes, nous définissons les parcours que nous souhaitons tester afin de préciser les maquettes en priorité à faire. Le choix des parcours est fait à partir de ceux ayant été le plus réalisés par les utilisateurs (data analyse) et ceux ayant la criticité la plus importante. Ainsi, parmi les 4 étapes citées auparavant, seul 3 seront testé : la demande de retour, après que l’utilisateur a transmis le produit au service de transport et quand il est remboursé. Nous avons également choisi de scinder le test utilisateur entre le retour d’un produit cdiscount et un produit vendu par la marketplace.

Pour la 1ère partie du test sur le produit Cdiscount, nous avons choisi de faire un test quantitatif et un test qualitatif :

Le test quantitatif sous la forme d’un questionnaire à partir d’un prototype réalisé pour obtenir des informations fiables, que l’on va pouvoir interpréter comme étant des comportement typique du profil d’utilisateur interrogé. Avec un panel de 49 testeurs.
Le test qualitatif sous la forme d’un enregistrement audio et vidéo pour comprendre et expliquer plus finement les comportements et les actions des utilisateurs et donner un contexte aux données comportementales. Avec un panel de 5 testeurs car selon des études réalisées par Nielsen, on est en mesure d’identifier 80% des problèmes et aller au-delà représente un investissement trop important par rapport à notre capacité.

Pour la 2ème partie du test sur le produit marketplace, nous avons choisi de faire uniquement un test qualitatif car les données quantitatives seraient sensiblement les mêmes que le précédent test sur le produit Cdiscount.

Le cadrage du test est également justifié comme le fait qu’il soit sur mobile (support de 79,7% des consultations de l’espace client) ou le choix des produits du test (produits les plus vendus).

Notre test utilisateur a ainsi répondu à nos objectifs qui était :

La simplification du processus de retour
Proposer une navigation adaptée aux besoins et aux attentes de nos clients en leur permettant d’accéder immédiatement aux couches profondes de l’espace client
Donner accès immédiatement à nos clients aux informations clé qu’ils recherchent

ObjectifRefonte du parcours utilisateur pour les demandes de retour de produit et le remboursementMissionAudit, benchmark, user journey, test utilisateurRéalisation2022