Emmaüs – donner acheter

Dans le cadre d’un projet fictif, l’objectif était de faire une analyse du parcours de don / d’achat au sein d’Emmaüs et de proposer des pistes d’améliorations ergonomiques.

Le projet s’est articulé dans un premier temps par une analyse documentaire des sites web gravitant autour d’Emmaüs (ecommerce, village, Emmaüs-france) et en parallèle un questionnaire exploratoire pour connaître l’attitude des gens en physique.
L’une des conclusions majeures est le manque de communication entre les différentes formes (hébergement / Atelier / Village / Bric à brac …). Chacun possède sa propre indépendance et des rayons d’action à différentes échelles (départemental, local) ce qui fait que l’utilisateur manque d’information sur les types de produits en vente ou la possibilité de donner.
Pour ce projet en groupe, j’ai été chargée de l’analyse du parcours dans les structures physiques d’Emmaüs.

Dans le cadre de ce projet, les objectifs du parcours de don en physique sont de connaître le processus, d’identifier les points bloquants lors de la réception du produit par Emmaüs. Pour cela, j’ai réalisé :

• Une observation effacée du parcours lors de la transaction
• Une interview libre du réceptionniste au sein d’Emmaüs
• Des interviews semi-directive de donneurs

Pour le parcours d’achat en physique, une observation participative du parcours jusqu’à la transaction et des interviews semi-directives de responsable de rayon ont été réalisées.
Étant donné que Emmaüs à des structures différentes, nous avons réalisé des observations dans 2 locaux différents : le village de Pau-Lescar et l’Emmaüs en Gironde situé à Parempuyre.
Les points clés à retenir sont de :

• Planifier et adapter le parcours utilisateur de don afin d’optimiser le parcours de stockage
• Revoir le système de coupon et d’affichage des prix
• Informer plus en amont les acheteurs / donneurs sur leur chemin

ObjectifAnalyser le parcours de don et d'achat d'Emmaüs en physiqueMissionAudit, Observation, InterviewRéalisation2022