SNCF – attente au guichet

Dans le cadre d’un projet fictif, l’objectif était de faire une analyse de l’attente aux guichets à la gare de Bordeaux.

Ce projet s’est articulé autour d’une phase de veille sur le comportement utilisateur et le panel d’utilisateurs de la gare de Bordeaux .
La phase de veille s’est principalement concentrée sur la perception entre l’attente réelle et l’attente perçue et les leviers utilisés pour la réduire. Puis, le panel utilisateur afin de connaître les habitudes des utilisateurs quant aux heures de fréquentation élevées pour planifier une observation sur le terrain et obtenir des données quantitatives sur l’attente en gare.
Pour l’observation terrain, nous nous sommes focalisé sur un shadowing, une observation dissimulée, pour identifier le comportement utilisateur et découvrir les points bloquants. L’observation s’est accompagnée d’interviews avec des personnes ayant acheté un billet au guichet et les conseillers SNCF en charge de gérer l’attente.
Afin de mieux identifier les points positifs et négatifs du parcours, nous avons rédigé une experience map selon plusieurs typologies d’utilisateurs.

L’élément clé qui découle de cette observation c’est un manque clair d’organisation de la gestion du flux des utilisateurs provoquant quelques points irritants comme un axe difficile de circulation pour l’entrée et la sortie des guichets ou un manque de mobilier afin de rendre l’attente moins perceptible.

Notre vision s’est orientée vers 2 piliers : la valorisation du contact humain et l’accompagnement des voyageurs.
Ainsi, notre vision va s’appuyer sur la création d’un espace d’attente où l’utilisateur aura une attente active et sera plus accompagné par sa prise en charge dès l’entrée dans l’espace d’attente si l’attente est élevée.

Afin de confronter notre proposition, nous avons réalisé un A/B test mettant en opposition une reconstitution de l’environnement actuel en simulant l’attente en gare pour accéder aux guichets.
Le 1er test reprend le parcours existant sans organisation de l’attente et de espace dédiée tandis que le 2ème reprend notre MVP comportant les idées suivantes :

• Mini salle d’attente
• Accueil conseiller
• Guichet
• Point de jeux
• Bibliothèque
• Affichage de l’ordre de passage au guichet

Le bilan révèle un espace plus apaisé mais notre vision néglige notamment le manque d’attention des testeurs étant occupé ou le manque d’information sur le temps d’attente.

ObjectifAnalyse de l'expérience d'attente au guichet en gare de BordeauxMissionAudit, observation, interview, test utilisateurRéalisation2022